wirtschaftswunder2punkt0

blog.aengenheyster.com

Schlüsselerlebnisse mit internen Services

Schlüsselerlebnisse mit internen ServicesAls freiberufliche Interimsmanagerin habe ich eine ganz besondere Leidenschaft für die operativen Herausforderungen der internen Services. Was oder wen meine ich damit? Ich spreche von den Funktionen und Teams, die mehr oder weniger im Verborgenen agieren und das Kerngeschäft eines Unternehmens unterstützen. Die „den Motor am Laufen halten“. Dazu zähle ich – je nach Kerngeschäft des Unternehmens – die IT-, Personal-, Finanzabteilung, etc.

Die Herausforderung: Fremd- und Selbstwahrnehmung in Einklang bringen

Die größte Herausforderung beim Management dieser Bereiche ist es, die Fremd- und Selbstwahrnehmung in Einklang zu bringen.

Interne Services existieren im Spannungsfeld zwischen dem eigenen und dem  Anspruch der firmeninternen Kunden. In der Wahrnehmung ihrer Kunden sind sie „zu langsam“, „unzuverlässig“, „umständlich und nicht zielorientiert, da sie ja das eigentliche Geschäft gar nicht kennen“ etc. Gleichzeitig wird die Erwartungshaltung entweder gar nicht formuliert oder nicht in einer Art und Weise, die die Messbarkeit der Erreichung ermöglicht.

Um es konkret zu machen: Produzierende Unternehmen beispielsweise garantieren, dass die Lieferung an Ihren Endkunden termingerecht ausgeliefert wird. Dienstleistungsunternehmen erbringen Ihre Services zum vereinbarten Zeitpunkt und Leistungsumfang. Die Erreichung  dieser Leistung ist vertraglich mit dem Kunden vereinbart und wird gemessen.

Ob Unternehmen die Erwartung ihrer Kunden erfüllen oder nicht, kann natürlich auch im #Neuland verfolgt werden.

Online-Plattformen wie www.qype.com (Empfehlungsportal mit persönlichen Meinungen und Empfehlungen von Restaurants, Dienstleistungen) oder www.companize.com (Vergleich von potentiellen Arbeitgebern) bieten unverblümtes Feedback. Ebenso unmittelbaren Kontakt zu Kunden haben Unternehmen auf ihren Fanpages bei Facebook oder anderen sozialen Netzwerken.

Für „interne Services“, unterstützende Teams und Abteilungen ist die Erwartungshaltung häufig nicht in gleicher Art und Weise formuliert. Es ist sicherlich auch nicht sinnvoll, jede interne Unterstützung an Kennzahlen zu orientieren.

„Da kann man sowieso nichts machen“?

Die Kehrseite der Medaille, der Nichtmessung von Zielerreichung ist allerdings, dass solche internen, unterstützenden Teams in einer fortwährenden Verteidigungshaltung gefangen sind. Sie leiden oft unter kollektivem mangelndem Selbstbewusstsein, es hagelt ständig Beschwerden verbunden mit der Botschaft, dass die Verfolgung des eigentliche Geschäftszieles durch schlechten internen Service erschwert werde. (Ein Phänomen, auf das ich hier nicht eingehen möchte, ist die Tatsache, dass in den gleichen Teams häufig – gleichsam wie aus Notwehr – eine übersteigerte Selbstwahrnehmung entsteht. Dies verschäft die Situation im Kundenkontakt.)

Kann in dieser Situation noch Veränderungswillen gefördert werden?

Die Situation, in der sich ein Team/ eine Abteilung in ständiger Rechtfertigung befindet, bedeutet für alle Beteiligten außergewöhnlich viel Stress.

Dennoch oder gerade deshalb liegt hier meist ein großes Potential zu Verbesserung. Eine gemeinsame Anstrengung, in der alle an einem Strang ziehen, verbessert die Lage für alle. Ein  guter Kundenservice stärkt den Vertrieb und unterstützt die Produktion. Ein anerkanntes und gut organisiertes Backoffice-Team ist im wahrsten Sinne des Wortes Gold wert!

Wie kann dies erreicht werden?

Treue Leserinnen und Leser meines Blogs ahnen es bereits: Ich rege an, das Thema in einem oder mehreren Workshops mit dem gesamten Team aufzuarbeiten:

1. Das Team formuliert gemeinsam, welche Dienstleistung es erbringt.
Wichtig: was ist das Ziel, dass Sie erreichen wollen?

2. Erarbeiten Sie gemeinschaftlich den Prozess mit den Arbeitsschritten, die notwendig sind, um die Leistung zu erbringen. (Einführung und Anleitung HIER!)

3. Gehen Sie aktiv auch auf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zu und beteiligen Sie diese an diesem Vorhaben. Nur so können Sie erfahren, welche Erwartungshaltung an den internen Service existiert.
Fragen Sie, aus welchem Grund ein bestimmter Report innerhalb von 5 Tagen erstellt sein muss oder eine Rufbereitschaft erwartet wird.

Um die Notwendigkeit von Anforderungen besser zu verstehen oder herauszufinden, wie es zur Anforderung kommt, kann es auch sinnvoll sein, einzelne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einmal zu „Sondierungszwecken“ in einer (internen) Kundenabteilung mitarbeiten zu lassen. Die Dinge sehen oft ganz anders aus, wenn man die eigenen Aufgaben einmal aus einer anderen Perspektive betrachtet.

4. Erarbeiten Sie einen Katalog von (Dienst-)Leistungen Ihrer Abteilung. Welche Servicevereinbarung wollen oder müssen Sie dazu anbieten (Dies sollte selbstverständlich mit dem Management abgestimmt werden, denn ein hohes Servicelevel ist meist auch mit hohen Kosten verbunden!)

Es kann sich bei diesen Vereinbarungen übrigens auch um eine Selbstverpflichtung handeln. Beispielsweise: „Wir wollen jede Anfrage zu XYZ am gleichen Tag beantworten!“

Gutes tun und darüber reden!

5. Statt sich wie bisher antreiben zu lassen, veröffentlichen Sie Ihre Arbeitsergebnisse. Lassen Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen wissen, dass deren Unzufriedenheit nicht unbemerkt und ohne Folgen geblieben ist. Kommunizieren Sie selbstbewusst die Servicevereinbarungen und in regelmäßigen Abständen die Erreichung derselben.

Bei Nichterreichung: verschweigen Sie diese nicht, sondern erarbeiten Sie Maßnahmen, um dies zukünftig zu vermeiden.

Autorin: Sandra Aengenheyster

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

Frau Gehlhaar

Über das Großstadtleben und das Rollstuhlfahren

Deut(sch)lich - Deutsch lernen macht Spaß!

Das Blog des Sprachzentrums TANDEM Göttingen

Häkelblog

by Judith Paus

%d Bloggern gefällt das: